В этой статье Вы узнаете практические инструменты разрешения конфликтных ситуаций в бизнес-тренинговой группе, а также сможете действовать гибко и в зависимости от ситуации. 

Автор:

Геннадий Ткаченко

конфликты в тренинге

Что важно знать, чтобы приготовить вкусное блюдо? Рецепт и необходимые ингредиенты для его приготовления. Что важно знать для управления конфликтными ситуациями в тренинге? Да, да, именно управлению, т.к. практически все ситуации тренер может использовать во благо процессу обучения, так же как и шеф-повар известного ресторана во благо вкуса изысканного блюда…

Конфликты или сопротивление участников, как правило, есть всегда, не могут же все придерживаться Вашей точкой зрения. И это здорово! Ибо если участники ведут себя сдержано, это может говорить о том, что либо тренер либо программа не вызывает у них восторга… а в силу авторитарной стиля руководителя они боятся напрямую высказать это тренеру. А вот когда тренер сформировал атмосферу или вызывает доверие у участников тренинга, вот именно здесь участники более откровенны  и каждый может высказать свое мнение с которым могут быть не согласны другие…  В некоторой степени можно сказать, что наличие конфликтных ситуаций может свидетельствовать об эффективности тренинга. Для чистоты эксперимента мы будем рассматривать тренинг, в котором встретились ранее не знакомые люди…

Сопротивление или конфликт в тренинге, может проходить «громко», где ситуация становится явной всем участникам тренинга или же в скрытой форме на фоне псевдосплоченности участников. Естественно, если конфликт имеет скрытую форму, то вовсе не обязательно объявлять участникам, что сейчас мы будем разрешать конфликт. В этом случае, действия тренера участники могут даже не замечать… Эмоциональное взаимодействие участников это то, что происходит «под столом», «над столом» идет рациональная работа по передаче учебного материала. Зачем бизнес-тренеру уделять этому внимание? Согласитесь, если Вас под столом бьют по ногам, то довольно сложно сосредоточиться на теме и групповых заданиях.  Таким образом, существует две цели бизнес-тренера:

цели бизнес-тренера

Задача тренера постараться находится посредине, т.е. управлять процессом и результатом обучения. Т.к. чрезмерное увлечение эмоциональным взаимодействием участников может привести к чрезмерной психологизации тренинга. А центрирование только на рациональном материале сделает процесс обучения скучным, и, в итоге мало результативным, ведь для того, чтобы сделать первый шаг нужна эмоция или желание…

Какие ингредиенты нужно использовать для управления сопротивлением (конфликтами) в тренинге:

1. Причина/ситуация

2. Стадия развития группы

3. Направленность

4. Подходы/приемы к разрешению

Подробный состав:

  1. конфликты в тренингеПричина или ситуация или «что будете заказывать?». Четко диагностируя ситуацию, тренер может подбирать наиболее соответствующие методы и приемы. Если на Ваших тренингах сопротивления – нет, это не говорит о том, что их нет, скорее Вы их просто не замечаете… Например, пассивность участников, опоздания, отказ от выполнения задания всей группой, конкуренция между участниками и т.п.
  1. Стадия развития группы или этапы приготовления блюда. Здесь остановимся подробнее, т.к. именно стадии развития группы, как одна из составляющих групповой динамики, определяет характер взаимодействия участников. Эта составляющая часть групповой динамики является, пожалуй, самой главной в общем групповом процессе. При чем не важно, о какой группе говорить, рабочей или тренинговой, любая группа проходит эти стадии. Это всего лишь вопрос времени. В тренинге все происходит намного быстрее, т.к. это микросоциум в концентрированной виде. Именно здесь может возникнуть большинство вопросов, как у группы, так и у тренера. Поэтому, знание стадий или этапов развития группы является обязательным при желании успешно проводить тренинговые группы. Существует пять стадий:
  1. Знакомство. Эта стадия характерна неуверенностью участников, которая вызвана незнакомой обстановкой, другими людьми, некоторыми опасениями в отношении компетентности тренера и ожиданиями от программы. Это похоже на чувства, когда Вы заходите в темную комнату помещения, в котором вы ранее не были…
  2. стадии развития группы тренингаКонфликт или сопротивление. Одна из самых важных стадий в развитии группы. Этап развития недовольства, недоверия, неудовлетворенностью положения существующих дел, а также ряда других причин. Тренеру очень важно в этой ситуа­ции сохранять терпение, исключить раздражительность и демонстрировать на собственном примере образец доброжелательности, открытости и искренно­сти в общении. Как говорится, предупрежден, значит вооружен… Группа, при корректном ведении, преодолевает ситуацию стадии развития группы тренингакризиса и конфликта и переходит к своему дальнейшему развитию. Эта стадия характеризуется такими эмоциями, как: раздражение, разочарование, агрессия, а также азарт и вовлеченность в процесс. «Алягер ком алягер». Что может помочь выдержать тренеру эти эмоции? Понимание того, что преодолев сопротивление, группа направляется в свою самую наиболее эффективную часть работы. Другими словами, если группа не прошла через конфликт, она не придет к продуктивной своей работе. Как собственно и любые другие ситуации в жизни… За лучшие условия нужно бороться.

    Отсюда делаем вывод: КОНФЛИКТ В ГРУППЕ НЕИЗБЕЖЕН

  3. Вместе с тем продолжение работы в группе вынуждает участников тре­нинга совершить шаги по преодолению конфликтного взаимодействия. Именно в этот момент происхо­дит переход на стадию адаптации или переоценки.

    Уровень понимания существенно повышается благодаря наблюдению, про­тивопоставлению, интерпретации возможных точек зрения, спосо­бов решения и информации в обсуждаемой в группе. Бла­стадии развития группы тренингагодаря успешному разрешению конфликта, первым попыткам доверительного общения, участники группы начинают осознавать и оценивать альтернативы различных мнений. Критичность и скептицизм уступают место интересу, любопытству, стремлению понять слова тренера и других участников. При выполнении упражне­ний возникает желание помогать друг другу, что говорит о формировании сплоченности группы.

    КОНФЛИКТ — ЭТО СТРЕМЛЕНИЕ К ВЗАИМОПОНИМАНИЮ

  4. стадии развития группы тренингаОптимальная работа. Стадия закрепления теории и поддержание новых способов поведения. Тот период, когда группа способна выполнить задание за 15 минут, хотя в начале тренинга на это могло уходить 1,5 часа. Именно на этом этапе и формируются рациональные знания и навыки без отвлечения на эмоциональные оценки и суждения. Понимание этого феномена может существенно влиять на разработку содержания программы тренинга.  Именно эта стадия наиболее продуктивна для тренировки навыков, выводов, закрепления материала.

    Исходя из этого, можем сделать вывод: КОНФЛИКТ ГРУППЕ НЕОБХОДИМ

  5. настойчивость тренераЗавершение работы. Стадия, где подводятся итоги проведенной тренинговой программы, выделяется время для ответов на вопросы. У сотрудников должно возникнуть чувство завершенности, настрой на применение полученных знаний на рабочих местах. Важно, чтобы участники, прошедшие обучение, закончили работу с высокой мотивацией к деятельности и чувством уверенности.

По времени прохождения этих стадий можно отметить, что в группе личностного роста целью работы ведущего, как правило, является стадия конфликта, т.к. именно здесь участники показывают свои психологические защиты и стереотипность поведенческих реакций. В бизнес-тренинге целью является стадия оптимальной работы, поэтому важно прийти к ней как можно раньше. А это уже особое искусство тренера работы с сопротивлением участников.

Адекватная оценка ситуации на поле «боя», позволяло за всю историю выигрывать не одну битву… Именно понимание группового процесса, позволяет тренеру использовать адекватные техники по регулированию эмоционального взаимодействия, а также соответственно использовать игровые и другие методики активного обучения.

стадии управления конфликтами

3. Направленность или «на сколько человек готовим блюдо»? В зависимости от ситуации конфликтное взаимодействие имеет различную направленность. На тренера, на другого участника, два участника между собой, несколько участников между собой, группа на одного и т.д. Конечно же, приемы разрешения конфликтного взаимодействия подбираются в зависимости от конкретной ситуации.

4. Подходы и приемы разрешения конфликтов в тренинге …готовим основные продукты. Самое интересное. Существует два основных подхода по работе с сопротивлением участников, конфликтами или «трудным» поведением.

приемы разрешения конфликтов в тренинге

РАБОТА С ПРЕДСТАВЛЕНИЕМ УЧАСТНИКОВ О СИТУАЦИИ (выбираем вид приготовления продуктов)

Техника «групповой динамики». Применяется с целью увеличения понимания поведения других участников тренинга. Предлагается оценить и прокомментировать поведение как группы в целом, так и отдельных ее участников. Фактически это вопрос, который тренер задает в прямой речи: «Что сейчас происходит в группе?» — Большинство участников дает действительно объективную обратную связь, что позволяет группе двигаться дальше. конфликты в тренингеГоворя языком НЛП, вы предлагаете участников стать в мета-позицию и прокомментировать события с точки зрения наблюдателя.

Притчи. Притчи позволяют участникам посмотреть на ситуацию с другой стороны в метафорической форме, особенно тогда, когда уже все рациональные аргументы приведен. Когда притча рассказана, не нужно ее объяснять, особенно если Вы обращались к одному из участников. Продолжайте тренинг! Оставляйте дверь открытой. Все поймут, что Вы хотели сказать.

Например:

Как-то Тандзан и Экидо держали путь по грязной дороге. Лил сильный дождь. Подойдя к берегу реки, они повстречали девушку в шелковом кимоно с поясом, которая не могла перейти разбушевавшуюся реку. Девушка была очень красива. «А ну-ка девушка», немедля сказал Тандзан и, взяв ее на руки, перенес через реку. Экидо не возобновлял беседы и молчал до вечера, пока они не достигли храма, где остановились на ночь. Там он уже не смог себя сдерживать и сказал: —  Мы монахи, не должны приближаться к женщинам, особенно к таким молодым и красивым. Ведь это опасно. Почему ты так сделал? —  Я оставил девушку там, на берегу, — ответил Тандзан, — а ты еще несешь ее!

или

Жил в деревне один старик. Он был одним из несчастнейших на свете. Вся деревня устала от него: он всегда был мрачен, всегда жаловался, всегда в плохом настроении, всегда кислый. И чем дольше он жил, тем более желчным становился и ядовитее были его слова. Люди избегали его: несчастье становилось заразным. Не быть несчастным рядом с ним, было как-то оскорбительно. Но однажды, случилось невероятное – никто не мог поверить. Мгновенно всех облетел слух: «Старик сегодня счастлив, не жалуется, поет песни, улыбается, у него даже лицо переменилось». Собралась вся деревня. Старика спросили: — Что случилось с тобой? В чем дело? – Восемьдесят лет я старался стать счастливым, — ответил старик, —  и у меня ничего не получалось, – но сегодня мне исполнилось восемьдесят лет и я перестал стараться… Именно поэтому я счастлив!

Карточный опрос. Карточный опросСлужит для сбора и сортировки тем, идей, проблемных пунктов или вариантов решения. Этот метод рекомендуется в ситуациях, когда рассматриваются спорные темы, по которым много различных мнений. Опрос с использованием карточек также необходим, когда в группе недостаточно открытые отношения и участники сдержаны или малознакомы.

  1. Напишите вопрос, на который вы хотите получить ответ от группы
  2. Каждый участник пишет ответ на модерационной карточке.
  3. Количество карточек на одного участника рассчитывается исходя из величины группы.
  4. Соберите карточки и перетасуйте.
  5. Зачитайте карточки вслух, показывая всем участникам озвучиваемую карточку. Прикрепите карточки к доске или расположите их на полу.
  6. Карточки можно размещать с самого начала по смыслу или же когда все карточки на доске, группа формирует смысловое единство из существующих карточек.
  7. Группа проверяет, согласна ли она со смысловым единством, которое образуется сочетанием карточек, и ищет подходящие заголовки для групп, составленных из этих карточек.

Таким образом, за 15-20 минут вы получите около 5 основных идей, которые в дальнейшем можно разрабатывать в м-группах.

Правила группы. Обращение к правилам позволяет изначально призвать некоторых участников к порядку, используя давление участников, которые предлагали эти правила. Если правила предлагает тренер, он в первую очередь, должен их придерживаться сам. «Делай то, что проповедуешь». Примеры правил:

  • Делай то, что проповедуешьПравило «осени» или «цыплят по осени считают». Другим словами, не торопитесь делать выводы.
  • Правило «погон» или «при входе в тренинговый зал одеваем «гражданку», без знаков различия»
  • Правило «чашки» или «чтобы что-то могло войти — освободите для него место»
  • Правило искренности или «искренность важнее компетентности»
  • Правило «пунктуальности» или «что мы делаем, если опаздываем?»
  • Правило пересаживания, но о нем позже…

Медиация или посредничество в конфликте. Если конфликт, который разрешает тренер, касается не только главных героев, но и других участников, то проводим эту процедуру на тренинге. Если же в нем участвуют только два человека, то желательно это сделать на перерыве. Процедура проста. Привожу вам пример последовательности вопросов двум участникам конфликта:

—  У каждого из вас будет равное время на высказывание своей точки зрения. Чтобы прийти к решению постарайтесь слушать друг друга и не перебивать. Ок? — Выскажи свое мнение по этой ситуации – говорит тренер, обращаясь к первому участнику приемы разрешения конфликтов в тренингеТеперь как ты ее видишь? – спрашивает тренер, обращаясь ко второму участнику. — Ты хотел бы что-то добавить? – спрашивает тренер, обращаясь к первому участнику — Теперь твои дополнения – говорит тренер, обращаясь ко второму участнику. — Какой вариант разрешения этой ситуации Вы могли бы предложить? — Какой вариант бы тебя устроил? – говорит тренер, обращаясь к первому участнику — Какой устроит тебя? – говорим второму участнику — Из этих вариантов, какой может устроить Вас обоих? — Пожмите друг другу руки! — резюмирует тренер

приемы разрешения конфликтов в тренингеВсе это ложь… Используем, когда кто-то из участников говорит, что то что предложил тренер, работать не будет…. Не нужно спорить и доказывать свою правоту. Глупо. Так и скажите: — Конечно! Все это ложь и неправда (пауза)… и не станет правдой до тех пор, пока Вы это не попробуете на практике». Оп, и спорить уже не с кем…

РАБОТА С ОТНОШЕНИЕМ УЧАСТНИКОВ К СИТУАЦИИ (добавляем специи по вкусу)

Правило пересаживания. Относится к рациональным правилам, скажите Вы. Верно. А вот результат, который мы получаем, относится к эмоциональному подходу. Другими словами, это профилактика конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть, особенно если группа участников хорошо знакома. Задание простое: — После каждого перерыва выберите себе место так, чтобы справа и слева, с Вами не сидели те участники, которые сидели до этого Почему это работает, я думаю, Вы догадались.

Пауза. Когда накал страстей в группе велик, предложите участникам сделать кофе-паузу. Спорить или что-то эмоционально обсуждать участники будут, но не долго. Сил не хватит. Все волнующие темы участники обсудят на перерыве.

Музыка. Предложите участникам, которые очень громко начали обсуждать какой-то вопрос далекий от темы тренинга, послушать несколько минут спокойную композицию… и вы решите куда дальше вести группу, да и они упокоятся. Музыку нужно подбирать заранее.

Музыка «громче-тише». Использовать музыку можно, но как же сделать так, чтобы они послушали музыку и не отвлекались? Очень просто. Берем энергичный трек и постепенно повышаем громкость. Участники тоже начинают говорить громче, т.к. им плохо слышно друг друга… Но через некоторое время уже никто говорит не станет, все равно не слышат. В этот момент Вы постепенно уменьшаете громкость… Буквально через 1-2 минуты Вы получаете рабочую аудиторию.

приемы разрешения конфликтов в тренингеУйти со сцены. Фундамент конфликта — эмоции. Дайте возможность участникам выразить свои эмоции, и не пройдет и нескольких минут как недопонимание и сопротивление участников пройдет. Хотя бы потому что если в группе кто-то что-то не понял, обязательно найдутся те, которым все понятно и которые смогут объяснить другим. Просто нужно, в некоторых ситуациях, не мешать участникам высказывать свои мнения и эмоции с ними связанные. Таким образом, если в группе появляются различные мнения, которые участники начинают «громко» обсуждать, просто присядьте и не вмешивайтесь в процесс…

ВСЕ, ЧТО ПРОИСХОДИТ В ГРУППЕ — ИДЕТ НА ПОЛЬЗУ УЧАСТНИКАМ, ТЕМЕ ТРЕНИНГА И ТРЕНЕРУ

Разогревающие игры. Логичный вариант проведения тренинга и практически незаметный для участников метод профилактики и разрешения уже существующих конфликтов. Здесь рекомендуется использовать игры направленные на физическое взаимодействие участников, в которых участники могут выплеснуть свои эмоции. Применяем после кофе-паузы или обеда.

Например,

Круг из крика. Все участники образуют круг, где каждый стоит на расстоянии руки от соседа справа и слева. Каждый наклоняет голову вниз и закрывает глаза. «Мы вместе считаем вслух до трех, и на счет три мы все поднимаем глаза. Если вы встречаетесь с кем-то взглядом – вы кричите и меняетесь с ним местами, перебегая на другую сторону круга».

или

сложные ситуации в тренингеАвтобус. Психология людей, которые уже едут в автобусе в час пик, очень отличается от тех, кто стоит на остановке. Задача тех, кто едет: не пустить других людей в битком набитый автобус. А тех, кто еще не едет — прорваться в автобус любой ценой.

Делим группу на тех, кто автобусе и тех, кто только собирается в него попасть. Важно, чтобы группа была не менее 12 человек. По команде тренера часть участников «штурмует автобус», их задача попасть в середину тех, кто «едет». Задача «едущих» постараться не пустить в «автобус» других, но при этом держаться друг за друга нельзя, а только прижиматься как можно плотнее…

сложные ситуации в тренингеи, конечно же, самая главная техника тренера, которая включает и эмоциональный и рациональный подход по работе с конфликтами и позволяет преодолевать любые сложные ситуации в тренинге – это искренность.

ИСКРЕННОСТЬ — ВАЖНЕЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ

А теперь, когда Вы узнали, какой состав и ингредиенты необходимы чтобы приготовить вкуснейшее блюдо, которое по достоинству оценят Ваши слушатели, приступаем к непосредственному приготовлению…

ТРЕНЕРСКИЙ РЕЦЕПТ НА ТРИ БЛЮДА

Берем любую конфликтную ситуацию в тренинге, определяем на какой стадии развития группы она возникла, уточняем направленность и выбираем наиболее подходящий метод! Предлагаю Вам попрактиковаться, закрепив Ваш новый навык. Определите наиболее подходящий метод или прием по работе со следующими ситуациями:

  1. Ситуация: спор двух групп в отношении правильности выполнения и презентуемых результатов задания Стадия: 4. Направленность: две подгруппы.
  2. Ситуация: вся группа ополчилась на одного участника, который постоянно задает вопросы тренеру с целью детальнее разобраться с материалом. Стадия: 3 Направленность: «Крайний»
  3. Ситуация: Тренер допустил ошибку, а группа заметила, прямо заявив об этом тренеру, выразив сомнение в его способности вести тренинг Стадия: 2 Направленность: тренер

 Приглашайте на пробу!

Ваш, Геннадий Ткаченко

Геннадий Ткаченко HR Magazine №3, 2011



Оставить комментарий

Ваш e-mail адрес нигде не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *